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Référence secteur Télécommunications

Fédérer ses employés et ses métiers autour d’un portail digital unique.

 

La problématique.

Suite à des opérations de rachats/fusions de plusieurs sociétés, notre client, acteur majeur des télécommunications en France, avait besoin de fédérer l‘ensemble de ses employés et métiers autour d’un poste de travail convergent et d’engager une politique partagée de digitalisation de ses processus.

Une des composantes de cette politique de digitalisation était de doter le Service Desk d’un portail unique offrant des fonctionnalités d’assistance aux utilisateurs, de communication, d’alerte et un catalogue de services homogène.

La solution.

Consort NT était infogéreur historique de l’opérateur, apportant une connaissance étroite des enjeux utilisateurs et des environnements poste de travail. La démarche proposée s’est inscrite naturellement dans le cadre de la relation partenariale existante, proposant un développement conjoint du portail. Celui-ci, répondant aux attentes des maîtrises d’ouvrage, permettrait de capitaliser sur la connaissance de Consort NT des enjeux et besoins utilisateurs. Cette démarche s’inscrivait également dans la parfaite continuité des investissements mis en place par Consort NT, via sa filiale software Poppins, pour développer ses propres outils de self care et proposer à ses clients une offre en adéquation avec leurs attentes.

Les résultats.

Notre client entendait également diminuer progressivement le volume de sollicitations à la hotline. La parfaite connaissance du métier de Service Desk et l’analyse fine de l’incidentologie mise en œuvre en amont du projet pour en définir les priorités ont permis de mettre en lumière de nombreux axes d’industrialisation et d’automatisation de processus chronophages.

La mise en place de ce portail d’assistance facilitant l’autonomie des utilisateurs a entraîné une baisse des sollicitations et une diminution des coûts de support de plus de 30 % en moins de 2 ans.

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en moins de 2 ans