Référence secteur Bancaire

La satisfaction utilisateurs passe de 10% à 85%.

 

La problématique.

Confronté à une grande complexité de son système d’information et une multiplicité des outils de gestion des incidents et demandes (issus de différents éditeurs), cet acteur majeur du monde bancaire en France souhaitait profiter de l’introduction du digital dans le métier du service desk pour faire converger et simplifier la relation entre ses employés et l’informatique de l’entreprise au travers d’un portail unique.

La solution.

Ce client souhaitant par ailleurs initier une démarche de digitalisation en douceur avec ses utilisateurs, il a été convenu de démarrer par la mise en œuvre partielle du portail MyA’ avec uniquement la synthèse des tickets utilisateur, les fonctions de relance, de prise de rendez-vous avec le support.

La satisfaction utilisateurs passe de 10% à 85%.

Cette première étape a d’ores et déjà permis d’augmenter significativement la satisfaction utilisateurs et la performance du service desk, notamment pour les appels sortants qui grâce au module digital de prise de rendez-vous ont vu leur efficacité passer de 10% (les utilisateurs étant classiquement très difficiles à joindre) à 85% de réponses positives.

Ce premier pas réussi dans la transition digitale permet d’envisager sereinement l’enrichissement progressif du portail et la mise en œuvre des autres fonctionnalités telles que par exemple le selfcare par Chatbot sémantique.

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de 10 à 85%