MyA' en détail

L'INNOVATION AU SERVICE DU SUPPORT INFORMATIQUE

UN CONSTAT :

LA TRANSFORMATION DU MÉTIER DU SERVICE DESK

 

En quelques années, le « Workplace » a considérablement évolué : nouveaux services parfois mobiles, voire virtuels, nouveaux devices (tablette, smartphone, BYOD…), nouveaux usages (nomadisme, télétravail)…

Conséquences :

  1.  Le support aux collaborateurs est de plus en plus complexe à opérer alors même que tous les DSI tentent de faire baisser le coût de ce support.
  2. Les utilisateurs sont de plus en plus démunis face à la complexité du poste de travail, ce qui génère frustration et insatisfaction.

 

Face à ce constat, pour contenir les coûts et maintenir l’efficacité du support, Consort NT crée MyA’ et réinvente le métier du service desk en s’appuyant entre autres sur l’innovation et la digitalisation.

Selon le Gartner Group, d’ici 2020, 85% des interactions avec l’entreprise seront effectuées sans l’intervention d’un être humain. En effet, le traitement du langage naturel et l’intelligence artificielle ouvrent de nouvelles possibilités et constituent le futur des métiers de l’assistance technique et de la relation client.

 

UN ENJEU : LA DIGITALISATION DES SERVICES

 

Pour réussir la transformation digitale de ses services, deux conditions principales se posent :

 

  • Le service digitalisé doit être plus efficace que le process habituel.

  • L’outil utilisé doit être accessible et intuitif pour inciter les utilisateurs à l’utiliser.

LES BÉNÉFICES MyA’

 

Avec MyA’ (My Assistant by Poppins), vous garantissez un PORTAIL INTUITIF ET ERGONOMIQUE de votre système d’information.

MyA’, c’est un ensemble de solutions qui vous permettent d’atteindre vos objectifs.

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Une VITRINE, au quotidien, de votre DSI, pour l’ensemble des services métiers

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Une IMAGE INNOVANTE des services informatiques

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Offrir le maximum d’AUTONOMIE à l’utilisateur dans sa relation à « l’informatique » de l’entreprise

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Un SERVICE DESK de niveau 1 et 2 (technique et fonctionnel) qui tient compte de la transformation des usages

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Améliorer la SATISFACTION des utilisateurs et favoriser leur ENGAGEMENT

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RÉDUCTION DES COÛTS du support sur toute la durée du contrat

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Maximiser la RÉSOLUTION À DISTANCE et l’AUTOMATISATION des processus

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Contribution à la BAISSE DES SOLLICITATIONS : moins d’appels à la hotline et moins de support de proximité (notamment en région)

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OPTIMISATION de l’utilisation des OUTILS DU SERVICE DESK (ITSM, Prise en main à distance, Télédistribution, moteur d’analyse sémantique…)

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Mise en place du processus d’AMÉLIORATION CONTINUE pour répondre à l’augmentation du niveau d’exigence des utilisateurs

BOOSTEZ LA MOTIVATION DE VOS COLLABORATEURS !

L’engagement des employés résulte du sentiment volontaire lié au bien-être vécu au sein de l’entreprise. Un employé engagé sera dès lors impliqué dans ses tâches et investi dans les objectifs de l’entreprise.

Mais comment gagner l’engagement de vos collaborateurs au niveau de la DSI ?

Trop souvent, l’efficience d’une organisation est délaissée au profit du client. Beaucoup d’employés se retrouvent sans les ressources nécessaires ou dans des processus inadaptés, source de perte de temps et de stress. Mettre à leur disposition des processus métier efficaces, c’est favoriser un gain important d’engagement de vos collaborateurs.

Le module de selfcare proposé par MyA’ permet la mise en place rapide de procédures digitalisées pour optimiser les interactions entre collaborateurs dans les organisations, et enrichir le support aux utilisateurs. Les performances sont nettement améliorées.

Les statistiques d’utilisation offrent une vue détaillée des comportements vis-à-vis des exécutions, ce qui permet d’envisager une amélioration constante des solutions.

L’engagement des collaborateurs en est grandement favorisé. L’efficacité améliorée s’en ressent nettement au niveau des clients également.

DES PROCESSUS PLUS EFFICACES, GÉNÉRATEURS DE RÉUSSITE

La mise en place de meilleurs processus d’auto-assistance et l’application de procédures métier permettra à votre entreprise de former les employés en permanence (formation opérante), de réduire les frais de formation et de turn-over ainsi que de mise en service de nouvelles prestations.

Pour les employés, les bénéfices sont également nombreux : ils sont suffisamment informés, ne se sentent pas perdus face au changement et deviennent plus autonomes et plus engagés.

D’un point de vue managérial, les processus aident à l’intégration d’une culture d’entreprise fiable et solide. Ils influencent indirectement la croissance d’une entreprise par le gain d’adhésion de ses employés et de ses clients. Ils contribuent ainsi à la réussite de la conduite du changement.

UNE RÉDUCTION DES COÛTS DE SUPPORT INFORMATIQUE

En simplifiant le traitement des requêtes et en les recontextualisant dans un espace où la gestion des besoins est simplifiée sans être simpliste, le module de selfcare proposé par la solution MyA’ représente un gain de temps significatif  : il apporte aux utilisateurs une réponse claire et instantanée.

 

Son enjeu : détourner un maximum de sollicitations directes en les redirigeant vers un espace contextuel qui répondra aux besoins des utilisateurs en leur proposant toujours la meilleure action suivante.

 

À la clé, les bénéfices sont nombreux.

La charge des supports informatiques est diminuée et les échanges écrits multiples sont significativement réduits. La baisse des appels et des messages entrants permet de réduire les coûts de gestion en améliorant l’efficacité du service DSI. Les équipes dédiées au support peuvent alors se concentrer sur la gestion des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore considérablement l’efficience de l’organisation.

La satisfaction des utilisateurs de l’entreprise est d’autant plus développée qu’elle gagne en autonomie.

MyA’, UN PORTAIL SIMPLE « USER CENTRIC »

MyA’ (My Assistant by Poppins), c’est un guichet unique pour tous les besoins de services de vos utilisateurs.

Des applications et des services mobiles faciles d’emploi qui permettent à l’utilisateur final de solliciter des prestations, d’obtenir des informations, de résoudre lui-même les incidents et les demandes d’assistance, qu’elles soient techniques, fonctionnelles, IT ou non-IT, et ce à tout moment et sur tous types d’appareil.

 

MyA’, c’est un portail digital simple et ergonomique centré sur le service utilisateur.

 

Tous les utilisateurs de l’informatique de l’entreprise peuvent y accéder facilement au moyen d’un navigateur web et y trouver en un point convergent toutes les informations et le support dont ils pourraient avoir besoin dans leur relation à l’informatique de l’entreprise.

QUELQUES ÉLÉMENTS TECHNIQUES

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Architecture de type SaaS

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Hébergement sur le cloud Microsoft Azure

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Interfaces simples

basées sur des connecteurs standard (web services, XML …)

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Intégration possible

avec la plupart des outils ITSM du marché

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Interface responsive

(s’adapte à tout type d’écran)